Перейти к содержанию

Техническая поддержка

Способы и порядок обращений пользователей в службу технической поддержки системы

  1. При авариях, сбоях, проблемах в работе пользователей Системы и других ситуациях, связанных с ее функционированием, пользователи обращаются в Службу технической поддержки по электронной почте.
  2. При обращении пользователь должен указать следующую информацию, позволяющую идентифицировать его:
  3. ФИО пользователя;
  4. данные по ТС (номер, марка, модель, id в системе);
  5. электронная почта или номер телефона;
  6. причина или описание ситуации, вызвавшей обращение.
  7. По запросу Службы технической поддержки пользователь должен сообщить дополнительную информацию, имеющую существенное отношение к потребляемой услуге и возникшим условиям ее непредоставления.

  8. При обращении в Службу технической поддержки пользователь определяет приоритет в соответствии со следующими правилами: | № | Приоритет | Критерий | | --- | --- | --- | | | Высокий | Отказ или недоступность системы. Недоступность в части функционала системы, при котором технологический процесс не может быть реализован. Невозможно выполнить часть обязательных технологических операций. | | | Средний | Проблема, возникающая временно и не влияющая на основные технологические процессы. Периодические прерывания в нормальной работе. | | | Минимальный | Проблема, которая не затрагивает основные процессы автоматизации |

  9. Порядок действий при обращении пользователя в службу технической поддержки: | № | Действие | | --- | --- | | | Сообщить о проблеме (аварии, сбое) по электронной почте, дать исчерпывающие объяснения о сути инцидента | | | В период проведения работ быть доступным для консультации по телефону специалистов по вопросам, связанным с проблемой. | | | Получить уведомление от специалиста об устранении проблемы. | | | По результатам устранения проблемы проверить восстановление работоспособности. |

  10. Порядок действий при поступлении обращения пользователя: | № | Порядок действий | | --- | --- | | | Принять обращение по электронной почте | | | Провести работы по устранению проблемы. | | | Проинформировать пользователя об устранении проблемы по электронной почте. | | | По результатам устранения проблем произвести отметку об устранении. |

Комментарии

Задайте вопрос или оставьте замечание к этой странице руководства.

Комментарий появится после проверки